Você comprou um produto pela internet, recebeu a confirmação do pedido, o pagamento foi aprovado, mas o prazo passou e a mercadoria não chegou?
Essa é uma situação bastante comum nas compras online.
Quando a empresa não cumpre o prazo de entrega informado no momento da compra, o consumidor não precisa simplesmente aceitar o atraso sem qualquer solução.
O Código de Defesa do Consumidor estabelece direitos para situações de descumprimento da oferta, inclusive quando o fornecedor deixa de cumprir o prazo ou as condições informadas ao consumidor.
A loja é obrigada a cumprir o prazo de entrega?
Sim.
O prazo de entrega informado ao consumidor integra as condições da oferta.
Por isso, se a empresa informa que determinado produto será entregue até uma determinada data, essa informação é relevante para a contratação.
O consumidor não deve descobrir somente depois da compra que o prazo era apenas uma estimativa ou que a empresa não conseguirá cumprir aquilo que foi informado.
O Código de Defesa do Consumidor estabelece que toda informação ou publicidade suficientemente precisa, veiculada por qualquer meio de comunicação, obriga o fornecedor que a fizer veicular e integra o contrato que vier a ser celebrado.
Por isso, o prazo de entrega informado na compra pode ser juridicamente relevante.
O que fazer quando o produto não chega no prazo?
O primeiro passo é verificar o pedido e confirmar:
- qual era o prazo de entrega informado;
- se o pagamento foi aprovado;
- qual é o status do pedido;
- se houve tentativa de entrega;
- se a empresa alterou o prazo posteriormente;
- qual foi a justificativa apresentada para o atraso.
Depois, entre em contato com a empresa e solicite uma solução formal.
É importante guardar o protocolo de atendimento, e-mails, mensagens e prints da compra.
Esses documentos podem ser importantes caso seja necessário comprovar posteriormente o descumprimento do prazo.
Posso cancelar a compra porque a loja atrasou a entrega?
Em determinadas situações, sim.
O descumprimento do prazo de entrega pode caracterizar descumprimento da oferta, permitindo ao consumidor escolher uma das alternativas previstas no Código de Defesa do Consumidor.
Entre elas estão:
- exigir o cumprimento forçado da obrigação;
- aceitar outro produto ou serviço equivalente;
- rescindir o contrato, com direito à restituição da quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, além de perdas e danos, quando cabíveis.
Isso significa que o consumidor não necessariamente precisa aceitar indefinidamente um novo prazo imposto pela empresa.
A solução adequada depende das circunstâncias da compra e do que efetivamente foi contratado.
Posso exigir que a loja entregue o produto?
Sim.
Uma das alternativas previstas na legislação é exigir o cumprimento daquilo que foi ofertado.
Imagine que você comprou um eletrodoméstico, computador ou outro produto por determinado preço e a empresa confirmou a compra, mas depois informou que não conseguirá entregar.
Dependendo da situação, o consumidor pode optar por exigir o cumprimento da oferta, em vez de simplesmente aceitar o cancelamento.
É necessário analisar, entretanto, as circunstâncias concretas da oferta e da impossibilidade alegada pelo fornecedor.
E se eu não quiser mais esperar?
O consumidor pode optar pela rescisão do contrato nas situações previstas no Código de Defesa do Consumidor.
Nesse caso, pode haver direito à restituição do valor pago, observadas as condições legais.
Se você pagou R$ 1.500 por um produto que não foi entregue e optou validamente pelo cancelamento em razão do descumprimento da oferta, por exemplo, a empresa não pode simplesmente manter o dinheiro indefinidamente.
O consumidor deve receber aquilo que for devido de acordo com a situação concreta.
A loja pode dizer que o problema foi da transportadora?
Essa é uma justificativa bastante comum.
A empresa pode informar que o atraso ocorreu porque a transportadora não realizou a entrega.
Entretanto, para o consumidor, a existência de uma transportadora contratada pela loja não significa automaticamente que seus direitos desaparecem.
A responsabilidade deve ser analisada de acordo com a relação de consumo e com a participação de cada fornecedor na cadeia.
Em outras palavras, o consumidor não deve simplesmente ficar sem solução porque a empresa decidiu terceirizar a entrega.
E se o produto aparecer como “entregue”, mas eu não recebi?
Essa situação merece atenção especial.
Se o sistema informa que o pedido foi entregue, mas o consumidor não recebeu a mercadoria, é importante comunicar imediatamente a empresa.
Verifique também:
- quem teria recebido o produto;
- data e horário indicados como entrega;
- comprovante de entrega;
- eventual identificação do recebedor;
- endereço informado no pedido;
- informações fornecidas pela transportadora.
Se o consumidor não recebeu o produto, a empresa deve esclarecer o ocorrido e solucionar o problema.
E quando a compra foi feita em um marketplace?
As compras realizadas em marketplaces exigem uma análise um pouco mais cuidadosa porque podem envolver diferentes fornecedores.
É importante identificar:
- quem vendeu o produto;
- quem intermediou a compra;
- quem realizou a cobrança;
- quem era responsável pela entrega;
- quais informações foram apresentadas ao consumidor.
Dependendo da estrutura da operação e da atuação de cada empresa, pode haver responsabilidade de diferentes integrantes da cadeia de consumo.
Por isso, não é recomendável simplesmente aceitar a resposta de que “o vendedor é responsável, procure ele” sem verificar a relação jurídica existente.
Posso pedir meu dinheiro de volta?
Se o consumidor optar pela rescisão do contrato em razão do descumprimento da oferta, pode existir direito à restituição dos valores pagos, conforme as regras do Código de Defesa do Consumidor.
É importante diferenciar essa situação de um simples cancelamento por vontade do consumidor.
Quando o problema é o descumprimento da oferta pelo fornecedor, existem regras específicas que podem ser aplicadas.
Posso pedir indenização por danos morais?
Nem todo atraso na entrega gera automaticamente direito a indenização por danos morais.
Esse é um ponto importante.
Um atraso pequeno, sem consequências relevantes, pode ser considerado um mero inadimplemento contratual, sem necessariamente configurar dano moral.
Por outro lado, determinadas situações podem ultrapassar o simples aborrecimento e justificar uma análise de eventual indenização.
Por exemplo, podem ser relevantes circunstâncias como:
- produto essencial que não foi entregue;
- situação de urgência;
- prejuízo significativo causado pelo atraso;
- repetidas tentativas de solução sem resposta;
- comportamento abusivo da empresa;
- consequências concretas relevantes para o consumidor.
A existência ou não de dano moral deve ser analisada caso a caso.
E se a empresa cancelar o pedido depois que eu comprei?
Essa situação também precisa ser analisada.
Se a compra foi regularmente realizada e posteriormente a empresa simplesmente informa que não poderá cumprir a oferta, é necessário verificar o motivo do cancelamento e as circunstâncias da contratação.
Em determinadas situações, o consumidor pode exigir o cumprimento da oferta.
Por outro lado, existem situações excepcionais em que a análise pode ser diferente, como erros evidentes de preço ou circunstâncias que tornem impossível o cumprimento.
Por isso, não existe uma resposta automática para todos os casos.
O que fazer quando a loja não resolve o problema?
Se a empresa não solucionar o atraso, o consumidor pode registrar uma reclamação formal e utilizar os canais administrativos disponíveis.
É importante reunir toda a documentação da compra.
Guarde:
1. Confirmação do pedido;
2. Nota fiscal;
3. Comprovante de pagamento;
4. Prazo de entrega informado;
5. Rastreamento da encomenda;
6. E-mails e mensagens;
7. Protocolos de atendimento;
8. Respostas da empresa;
9. Comprovantes de eventual prejuízo causado pelo atraso.
Essas informações podem ser importantes para demonstrar o que foi contratado e o que efetivamente aconteceu.
A loja não entregou meu produto. O que posso fazer?
Se o prazo de entrega venceu e o produto não chegou, não é necessário simplesmente aceitar um novo prazo indefinidamente.
Verifique o que foi contratado, documente o atraso e solicite formalmente uma solução.
Dependendo da situação, o consumidor pode exigir o cumprimento da oferta ou optar pela rescisão do contrato, com restituição dos valores pagos e eventual reparação por perdas e danos quando cabível.
Se a empresa não solucionar o problema, pode ser necessário buscar os órgãos de proteção ao consumidor ou avaliar as medidas judiciais adequadas.
Comprou pela internet e o produto não chegou?
Antes de aceitar o atraso, confira o prazo de entrega informado no momento da compra e guarde todos os documentos relacionados ao pedido.
O consumidor tem direitos quando o fornecedor não cumpre aquilo que foi ofertado.
Se a empresa não apresentar uma solução, é possível avaliar quais medidas podem ser adotadas para exigir a entrega, cancelar a compra e recuperar os valores pagos, conforme o caso.
Leone Advogados
Atuação em Direito do Consumidor, contratos e relações de consumo.
Este conteúdo possui caráter informativo e não substitui a análise jurídica individualizada do caso concreto.
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