Comprar uma passagem aérea e depois precisar cancelar a viagem é uma situação bastante comum. O problema começa quando o consumidor tenta cancelar a passagem e descobre que poderá perder praticamente todo o valor pago.
Mas a companhia aérea pode simplesmente ficar com todo o dinheiro?
Nem sempre.
O direito ao reembolso ou à remarcação depende das circunstâncias da contratação, do motivo do cancelamento, da tarifa adquirida e de quem tomou a iniciativa de cancelar a viagem.
Comprei a passagem, mas desisti da viagem. Posso cancelar?
Sim, mas é importante observar quando o cancelamento foi solicitado.
Nas compras realizadas pela internet, telefone ou outros meios fora do estabelecimento comercial, o Código de Defesa do Consumidor assegura o direito de arrependimento no prazo de 7 dias, contados da assinatura ou do recebimento do produto ou serviço, conforme o caso.
No transporte aéreo, existem regras específicas da ANAC que também devem ser consideradas.
Por isso, antes de aceitar uma multa ou taxa de cancelamento, é importante verificar a data da compra, a data do voo e as condições da tarifa contratada.
E se eu desistir depois dos 7 dias?
Nesse caso, não significa necessariamente que você perdeu todo o valor da passagem.
As condições de cancelamento dependem da tarifa adquirida e das regras aplicáveis à contratação.
A companhia aérea pode estabelecer determinadas multas e condições para cancelamento e reembolso, desde que respeitados os limites previstos na regulamentação e na legislação aplicável.
Por isso, é importante verificar as condições da passagem antes de simplesmente aceitar a perda do valor pago.
E se a companhia aérea cancelar o voo?
Aqui a situação é diferente.
Quando o cancelamento parte da própria companhia aérea, o consumidor possui direitos específicos relacionados à reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade, conforme as circunstâncias do caso.
A empresa também deve prestar assistência ao passageiro quando aplicável.
Em situações de alteração ou cancelamento do voo, o consumidor não deve simplesmente aceitar a primeira alternativa apresentada pela companhia sem verificar quais são as opções disponíveis.
Meu voo foi alterado. Sou obrigado a aceitar?
Não necessariamente.
Alterações no voo podem gerar diferentes direitos ao passageiro, especialmente quando a mudança é significativa ou quando o consumidor é comunicado fora dos prazos estabelecidos pela regulamentação.
Dependendo da situação, pode haver direito à reacomodação ou ao reembolso.
Por isso, é importante guardar a passagem originalmente contratada e a comunicação enviada pela companhia aérea informando a alteração.
A companhia pode cobrar uma multa muito alta pelo cancelamento?
A existência de uma multa não significa automaticamente que ela seja abusiva.
É necessário analisar as condições da tarifa contratada e as regras aplicáveis.
Entretanto, cláusulas contratuais não podem simplesmente afastar direitos assegurados pela legislação de proteção ao consumidor.
Se a penalidade for desproporcional ou houver outra irregularidade na contratação, a situação pode ser questionada.
E quando a passagem foi comprada por uma agência ou plataforma?
Nesse caso, é importante identificar quem participou da contratação e qual foi o problema ocorrido.
Dependendo da situação, a responsabilidade pode envolver a companhia aérea, a agência de viagens ou a plataforma utilizada para a compra.
Por isso, guarde:
- comprovante da compra;
- e-ticket;
- condições da tarifa;
- comprovante de pagamento;
- e-mails;
- mensagens;
- protocolos de atendimento;
- comprovantes de cancelamento;
- comunicações sobre alterações no voo.
Esses documentos ajudam a demonstrar exatamente o que foi contratado e o que aconteceu posteriormente.
E se a empresa se recusar a devolver o dinheiro?
O primeiro passo é solicitar formalmente a solução e guardar o protocolo do atendimento.
Também é possível utilizar canais administrativos de proteção ao consumidor.
Se a empresa continuar recusando o reembolso ou oferecer uma solução incompatível com os direitos do passageiro, pode ser necessário avaliar a adoção de medidas judiciais.
Em alguns casos, além da discussão sobre o valor da passagem, também podem existir outros prejuízos decorrentes do cancelamento ou da alteração do voo.
Atenção antes de comprar uma passagem promocional
Uma passagem muito barata pode ter condições mais restritivas de alteração e cancelamento.
Por isso, não analise apenas o preço.
Antes de finalizar a compra, confira:
Qual é a tarifa?
Qual é a política de cancelamento?
Qual é a multa aplicável?
Existe possibilidade de alteração?
Qual é o valor do reembolso em caso de cancelamento?
Essas informações podem evitar surpresas posteriormente.
O que fazer se você precisar cancelar uma passagem?
Antes de aceitar qualquer condição apresentada pela companhia aérea:
- Verifique a data da compra.
- Confira a tarifa adquirida.
- Consulte as regras de cancelamento.
- Solicite formalmente o cancelamento ou reembolso.
- Guarde todos os protocolos.
- Salve os comprovantes e comunicações da empresa.
- Se houver recusa ou cobrança que pareça abusiva, procure orientação jurídica.
Cancelou uma passagem e a companhia não quer devolver seu dinheiro?
O direito ao reembolso não pode ser analisado apenas pela existência de uma cláusula dizendo que a passagem não é reembolsável.
É necessário verificar as circunstâncias da contratação, a tarifa adquirida, o momento do cancelamento e as regras aplicáveis ao caso.
Leon Advogados
Atuação em Direito do Consumidor, contratos e conflitos relacionados a serviços.
Este conteúdo possui caráter informativo e não substitui a análise jurídica individualizada do caso concreto.
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