Comprou um produto pela internet e, depois que recebeu, percebeu que não era exatamente o que esperava?
Ou simplesmente mudou de ideia?
Em determinadas situações, o consumidor pode desistir da compra e devolver o produto mesmo que ele não tenha nenhum defeito.
Esse direito é conhecido como direito de arrependimento e está previsto no Código de Defesa do Consumidor.
O que é o direito de arrependimento?
O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que o consumidor pode desistir do contrato no prazo de 7 dias, contados da assinatura ou do recebimento do produto ou serviço, quando a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial.
É o que normalmente acontece nas compras realizadas pela:
- internet;
- telefone;
- aplicativos;
- sites;
- redes sociais;
- outros meios de contratação à distância.
A lógica da regra é proteger o consumidor porque, nessas situações, ele não teve a mesma possibilidade de examinar o produto presencialmente antes de realizar a compra.
Tenho 7 dias para devolver qualquer compra feita pela internet?
Não é correto interpretar a regra simplesmente como “qualquer produto pode ser devolvido em até 7 dias”.
É necessário verificar se a contratação se enquadra nas hipóteses previstas no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Quando o direito de arrependimento é aplicável, o prazo é de 7 dias contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço, conforme o caso.
Por isso, a data em que o consumidor recebeu o produto é uma informação importante.
Preciso explicar por que me arrependi?
Não.
O direito de arrependimento não depende de o produto apresentar defeito.
Se a situação estiver dentro da hipótese legal, o consumidor pode desistir da contratação sem precisar demonstrar que o produto possui algum problema.
Pode ser porque:
- não gostou do produto;
- mudou de ideia;
- o produto não era como imaginava;
- o tamanho não ficou adequado;
- a cor não agradou;
- encontrou outra opção;
- simplesmente não quer mais ficar com o produto.
O consumidor não precisa transformar o arrependimento em uma reclamação por defeito.
E se a loja disser que não aceita devolução?
Uma política comercial da empresa não pode simplesmente afastar um direito previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Se o consumidor estiver dentro das condições legais para exercer o direito de arrependimento, a empresa deve observar as regras aplicáveis à devolução.
Por isso, é importante diferenciar uma política de troca comercial de um direito assegurado pela legislação.
A loja precisa devolver todo o dinheiro?
Quando o direito de arrependimento é exercido regularmente, o consumidor tem direito à devolução dos valores pagos, observadas as regras aplicáveis ao caso.
Isso inclui, em regra, os valores pagos pelo consumidor em razão da contratação.
A empresa não pode simplesmente transformar o cancelamento em um crédito obrigatório para uma compra futura se o consumidor tem direito ao reembolso.
Quem paga o frete da devolução?
Quando o consumidor exerce regularmente o direito de arrependimento, não deve ficar com o custo decorrente da devolução como se estivesse realizando uma troca comercial por mera liberalidade.
A devolução deve ocorrer de forma compatível com o exercício do direito previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Por isso, é importante não confundir:
devolução por arrependimento
com
troca por conveniência do consumidor após o prazo legal.
São situações juridicamente diferentes.
Comprei em um marketplace. O direito também existe?
Em regra, o fato de a compra ter sido realizada por meio de um marketplace não elimina os direitos assegurados ao consumidor.
Entretanto, é importante identificar quem participou da relação de consumo e qual foi o problema ocorrido.
Por isso, guarde:
- confirmação do pedido;
- nota fiscal;
- comprovante de pagamento;
- mensagens;
- e-mails;
- política de devolução;
- protocolo de atendimento;
- comprovante de entrega;
- comprovante de solicitação do cancelamento.
Esses documentos podem ser importantes caso exista discussão posteriormente.
E se o produto já foi aberto?
Abrir a embalagem não significa automaticamente perder o direito de arrependimento.
A análise deve considerar as circunstâncias concretas e a natureza do produto.
O consumidor precisa ter condições de verificar aquilo que comprou, mas isso não significa que o produto possa ser utilizado de forma incompatível com sua finalidade e posteriormente devolvido sem qualquer consequência.
Por isso, se você pretende exercer o direito de arrependimento, o ideal é comunicar a empresa o quanto antes e conservar o produto e seus acessórios nas melhores condições possíveis.
E se passaram os 7 dias?
Nesse caso, é necessário verificar se existe outro fundamento para a devolução.
O fim do prazo de arrependimento não significa que o consumidor perdeu todos os seus direitos.
Se o produto apresentar vício ou defeito, por exemplo, existem regras específicas previstas no Código de Defesa do Consumidor.
Também pode haver situações envolvendo descumprimento da oferta, publicidade enganosa ou problemas na própria contratação.
Por isso, é importante identificar qual é o motivo da devolução antes de concluir que o consumidor não possui mais nenhum direito.
O produto apresentou defeito. É a mesma coisa que arrependimento?
Não.
Essa é uma das principais diferenças que o consumidor precisa conhecer.
Direito de arrependimento
O consumidor desistiu da compra realizada fora do estabelecimento comercial, dentro do prazo legal.
Não é necessário que o produto tenha defeito.
Produto com vício ou defeito
O problema está relacionado à qualidade, quantidade, funcionamento ou adequação do produto.
Nesse caso, aplicam-se as regras específicas de responsabilidade por vícios previstas no Código de Defesa do Consumidor.
São situações diferentes e que podem gerar consequências diferentes.
Como pedir o cancelamento da compra?
Se você recebeu um produto e decidiu exercer o direito de arrependimento, o ideal é comunicar a empresa por um meio que permita comprovar a solicitação e a data em que ela foi realizada.
Pode ser por:
- e-mail;
- atendimento oficial da empresa;
- aplicativo;
- plataforma de compra;
- formulário de cancelamento;
- outro canal que gere protocolo ou comprovante.
Guarde a confirmação do pedido.
Se a empresa posteriormente alegar que o consumidor perdeu o prazo, essa documentação poderá ser importante para demonstrar quando o cancelamento foi solicitado.
A empresa recusou a devolução. O que fazer?
Se você exerceu o direito de arrependimento dentro do prazo e a empresa recusou a devolução, primeiro reúna toda a documentação da compra.
Depois, é possível buscar uma solução administrativa pelos canais de atendimento da empresa e pelos órgãos de proteção ao consumidor.
Também é possível avaliar a adoção de medidas judiciais quando a empresa não resolve a situação.
Comprou pela internet e mudou de ideia?
Antes de aceitar uma negativa da loja, verifique:
A compra foi realizada fora do estabelecimento comercial?
Quando você recebeu o produto?
Quando solicitou o cancelamento?
Você possui comprovante da solicitação?
A empresa informou por escrito o motivo da recusa?
Essas informações ajudam a determinar se o direito de arrependimento pode ser aplicado ao seu caso.
Leone Advogados
Atuação em Direito do Consumidor, contratos e relações de consumo.
Este conteúdo possui caráter informativo e não substitui a análise jurídica individualizada do caso concreto.
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