Você comprou um produto e, pouco tempo depois, percebeu que ele não funciona corretamente?
Ou o problema só apareceu depois de alguns meses de uso?
Quando um produto apresenta defeito, o consumidor possui direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor. Mas os prazos e as soluções podem variar conforme o tipo de problema e a natureza do produto.
Por isso, é importante entender a diferença entre vício aparente, vício oculto e garantia.
O que é considerado defeito ou vício do produto?
No Direito do Consumidor, é importante fazer uma distinção técnica.
O vício está relacionado à inadequação do produto, como problemas de funcionamento, quantidade ou qualidade que o tornam impróprio ou inadequado para o consumo ou diminuem seu valor.
Já o defeito, em sentido jurídico, está relacionado à segurança do produto e pode causar danos ao consumidor.
No dia a dia, porém, é comum utilizar a palavra “defeito” para se referir a qualquer problema apresentado pelo produto.
Comprei um produto e ele apresentou problema. O que devo fazer?
O primeiro passo é comunicar o fornecedor.
Dependendo da situação, a responsabilidade pelo vício pode envolver o fabricante, produtor, construtor, importador ou comerciante, conforme as regras do Código de Defesa do Consumidor.
É importante guardar:
- nota fiscal;
- comprovante de pagamento;
- contrato;
- certificado de garantia;
- conversas com a empresa;
- protocolos de atendimento;
- fotos e vídeos do problema;
- ordem de serviço, quando houver.
Esses documentos ajudam a demonstrar quando o produto foi comprado e qual problema foi apresentado.
Qual é o prazo para reclamar de um produto com defeito?
O Código de Defesa do Consumidor estabelece prazos específicos para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação.
Para produtos não duráveis, o prazo é de 30 dias.
Para produtos duráveis, o prazo é de 90 dias.
A contagem, em regra, começa a partir da entrega efetiva do produto.
Entretanto, quando se trata de vício oculto, a situação é diferente.
O que é vício oculto?
É aquele problema que não podia ser percebido imediatamente pelo consumidor e que somente aparece depois de determinado período de utilização.
Imagine, por exemplo, um eletrodoméstico que funciona normalmente durante meses e depois apresenta um problema que já estava relacionado à sua fabricação.
Nesse tipo de situação, o prazo para reclamar começa a ser contado a partir do momento em que o defeito fica evidenciado, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor.
Por isso, o simples fato de o produto ter sido comprado há mais de 30 ou 90 dias não significa automaticamente que o consumidor perdeu o direito de reclamar.
A loja pode mandar o consumidor procurar apenas o fabricante?
Nem sempre.
O Código de Defesa do Consumidor estabelece responsabilidade solidária entre os fornecedores pelos vícios de qualidade ou quantidade que tornem o produto inadequado ou diminuam seu valor, observadas as regras legais.
Na prática, isso significa que o consumidor não deve necessariamente ficar sendo enviado de um fornecedor para outro sem solução.
A situação concreta deve ser analisada para identificar quem pode ser responsabilizado e quais medidas podem ser exigidas.
A empresa tem quanto tempo para consertar o produto?
Quando o vício não é solucionado de forma adequada, o Código de Defesa do Consumidor prevê, em regra, o prazo de 30 dias para sanar o problema, salvo situações em que seja possível convencionar prazo diferente dentro dos limites legais.
Se o vício não for reparado no prazo legal, o consumidor pode, em determinadas situações, escolher entre:
- substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
- restituição da quantia paga, monetariamente atualizada;
- abatimento proporcional do preço.
A escolha e as consequências podem variar conforme as circunstâncias previstas no próprio Código de Defesa do Consumidor.
Posso exigir meu dinheiro de volta imediatamente?
Não necessariamente.
Quando o produto apresenta um vício, existe uma sequência de regras que precisa ser observada.
Em regra, o fornecedor possui prazo para solucionar o problema.
Entretanto, existem situações específicas em que o consumidor pode exigir imediatamente determinadas soluções, especialmente quando a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou as características do produto, diminuir-lhe o valor ou quando se tratar de produto essencial, conforme as hipóteses previstas na legislação.
Por isso, não é correto afirmar que todo produto com defeito dá direito imediato ao dinheiro de volta.
E se o produto for essencial?
A legislação prevê tratamento específico para determinadas situações envolvendo produtos essenciais.
Nesses casos, dependendo das circunstâncias, o consumidor pode ter direito a exigir imediatamente uma das soluções previstas no Código de Defesa do Consumidor, sem precisar aguardar o prazo de reparo.
A análise depende da natureza do produto e das circunstâncias concretas.
A garantia da loja já acabou. Ainda posso reclamar?
O término da garantia contratual não significa necessariamente que todos os direitos do consumidor desapareceram.
É preciso diferenciar:
garantia legal
de
garantia contratual.
A garantia legal decorre diretamente da legislação e independe de uma cláusula oferecida pela empresa.
Já a garantia contratual é aquela concedida pelo fornecedor além da garantia legal, observadas as condições estabelecidas.
Além disso, nos casos de vício oculto, é necessário considerar quando o problema efetivamente se tornou evidente.
Comprei um produto usado. Também tenho direitos?
Sim.
O fato de o produto ser usado não significa que o consumidor deixe de estar protegido pelo Código de Defesa do Consumidor quando existe uma relação de consumo.
Entretanto, é necessário considerar as condições da compra e as informações fornecidas sobre o estado do produto.
Se determinado problema foi expressamente informado ao consumidor antes da compra, a análise pode ser diferente.
Por isso, anúncios, mensagens e documentos da negociação podem ser importantes.
E se a empresa se recusar a consertar?
Se o fornecedor se recusar a solucionar um problema que está dentro das hipóteses de proteção do Código de Defesa do Consumidor, o consumidor pode buscar uma solução administrativa.
É importante formalizar a reclamação e guardar o protocolo.
Também podem ser utilizados os órgãos de proteção ao consumidor.
Se o problema não for resolvido, pode ser necessário avaliar as medidas judiciais cabíveis.
Dependendo da situação, podem ser discutidos:
- reparo do produto;
- substituição;
- restituição do valor;
- abatimento proporcional;
- perdas e danos;
- eventual indenização, quando houver fundamento.
Não jogue fora as provas
Um erro comum é descartar documentos depois da compra.
Se o produto apresentou problema, guarde tudo o que puder demonstrar a relação de consumo.
A nota fiscal é importante, mas não é o único documento útil.
Fotos, vídeos, conversas, protocolos, ordens de serviço e comprovantes de pagamento também podem ajudar a demonstrar o problema e as tentativas de solução.
Comprou um produto e ele apresentou defeito?
Não aceite automaticamente a resposta de que “a garantia acabou” ou de que “o prazo passou”.
É necessário verificar qual é o tipo de produto, quando o problema apareceu, se o vício era aparente ou oculto e quais garantias se aplicam ao caso.
Leone Advogados
Atuação em Direito do Consumidor, contratos e relações de consumo.
Este conteúdo possui caráter informativo e não substitui a análise jurídica individualizada do caso concreto.
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