Você recebe uma ligação de um número que parece ser do seu banco.

A pessoa do outro lado sabe seu nome, alguns dados da sua conta e afirma que existe uma compra suspeita ou uma movimentação irregular.

Em seguida, pede que você faça determinados procedimentos para “proteger” seu dinheiro.

Esse é o chamado golpe da falsa central de atendimento.

E uma dúvida aparece depois que o dinheiro desaparece:

O banco é obrigado a devolver o dinheiro?

A resposta não é automática.

Em decisão recente, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) entendeu que a instituição financeira pode ser responsabilizada quando houver falha na prestação do serviço bancário, mas que a simples ocorrência do golpe não significa, por si só, que o banco deverá indenizar o cliente.

O que é o golpe da falsa central?

Nesse tipo de fraude, os criminosos entram em contato com a vítima fingindo ser funcionários do banco.

Eles podem alegar, por exemplo, que:

• houve uma compra suspeita;
• alguém tentou acessar a conta;
• o cartão foi clonado;
• existe uma transferência em andamento;
• a conta precisa ser “bloqueada”;
• é necessário realizar um procedimento de segurança.

Para tornar o golpe mais convincente, os criminosos podem utilizar informações verdadeiras sobre a vítima.

O objetivo é fazer com que o próprio cliente realize transferências, forneça códigos ou siga instruções que permitam aos fraudadores movimentar o dinheiro.

O banco sempre é responsável pelo prejuízo?

Não.

Esse foi justamente um dos pontos importantes da decisão recente do STJ.

A Terceira Turma analisou um caso em que uma cliente recebeu uma ligação de falsos funcionários do banco e, seguindo as orientações dos criminosos, realizou transferências via Pix e posteriormente uma transferência de R$ 28 mil presencialmente.

No processo, o tribunal concluiu que não havia sido demonstrada falha na prestação do serviço bancário capaz de estabelecer a responsabilidade da instituição. O STJ manteve essa conclusão.

Portanto, não basta dizer:

“Fui vítima de um golpe, então o banco tem que devolver o dinheiro.”

É necessário analisar como a fraude aconteceu e se houve falha de segurança por parte da instituição financeira.

Quando o banco pode ser responsabilizado?

A responsabilidade pode existir quando houver uma falha relacionada à própria prestação do serviço bancário.

Um exemplo importante é quando o banco permite operações que destoam significativamente do comportamento habitual do cliente sem adotar mecanismos adequados de segurança.

O STJ destacou que a responsabilidade pode ser reconhecida quando houver elementos como:

• transações incompatíveis com o perfil do consumidor;
• mecanismos de segurança insuficientes;
• falha na identificação de operações suspeitas;
• outros elementos que demonstrem relação entre a fraude e o risco próprio da atividade bancária.

Por isso, cada caso precisa ser analisado individualmente.

O que significa “transação incompatível com o perfil do cliente”?

Imagine uma pessoa que normalmente movimenta R$ 2.000 por mês.

De repente, em poucos minutos, são realizadas várias transferências de valores elevados para contas desconhecidas.

Essa movimentação pode ser considerada incompatível com o histórico daquele consumidor.

Nessas situações, a análise dos mecanismos de segurança utilizados pelo banco pode ser relevante para determinar se houve falha na prestação do serviço.

Não existe, porém, uma regra segundo a qual toda transação diferente do padrão automaticamente gera responsabilidade do banco.

É necessário analisar as circunstâncias concretas.

O banco pode alegar que a culpa foi do cliente?

Pode.

Nos casos de fraude, uma das questões centrais é justamente determinar se houve falha do banco ou se a conduta da própria vítima foi suficiente para romper o nexo causal.

No caso analisado pelo STJ, o tribunal de origem entendeu que a atuação dos fraudadores, somada à conduta da própria cliente, afastava a responsabilidade da instituição financeira.

O STJ manteve essa conclusão porque modificar as premissas estabelecidas pelo tribunal de origem exigiria reexaminar as provas do processo.

Isso demonstra por que as circunstâncias do golpe são tão importantes.

Então a Súmula 479 do STJ não protege quem sofreu golpe?

Protege, mas sua aplicação precisa ser analisada de acordo com o caso concreto.

A Súmula 479 estabelece a responsabilidade objetiva das instituições financeiras por danos decorrentes de fraudes e delitos praticados por terceiros quando relacionados ao risco da atividade bancária.

A decisão recente do STJ não significa que os bancos deixaram de responder por fraudes.

O ponto é outro:

não se pode aplicar a responsabilidade bancária automaticamente a qualquer golpe sem verificar se houve falha do serviço e nexo causal.

E os golpes envolvendo Pix?

Os golpes realizados por meio do Pix também precisam ser analisados individualmente.

O fato de a transferência ter sido realizada pelo próprio cliente não encerra necessariamente a discussão.

É necessário verificar:

• como o fraudador conseguiu induzir a vítima;
• se houve comportamento atípico na conta;
• valor das operações;
• quantidade de transações;
• horário das movimentações;
• destinatários;
• histórico financeiro;
• mecanismos de segurança utilizados pelo banco;
• providências adotadas após a comunicação da fraude.

Esses elementos podem ser importantes para avaliar eventual falha na prestação do serviço.

O que fazer imediatamente depois de cair no golpe?

O tempo é extremamente importante.

Se você percebeu que foi vítima de fraude, procure o banco imediatamente e comunique o ocorrido.

Também é recomendável:

1. Solicitar o bloqueio das operações

Entre em contato com a instituição financeira pelos canais oficiais e informe que houve fraude.

2. Contestar as transações

Solicite formalmente a contestação das operações que você não reconhece ou que foram realizadas em razão da fraude.

3. Registrar um Boletim de Ocorrência

Documente o golpe e preserve todas as informações disponíveis.

4. Guardar as provas

Não apague:

• mensagens;
• números de telefone;
• e-mails;
• conversas;
• comprovantes;
• extratos;
• protocolos;
• gravações;
• prints;
• dados das contas que receberam os valores.

Essas informações podem ser fundamentais para demonstrar como a fraude aconteceu.

5. Solicitar os protocolos de atendimento

Guarde os números de protocolo e todas as respostas fornecidas pelo banco.

O banco recusou devolver o dinheiro. O que fazer?

Se a instituição financeira negar a restituição, é importante analisar a justificativa apresentada.

Não significa que a questão esteja necessariamente encerrada.

Pode ser necessário verificar se o banco identificou corretamente:

• a dinâmica da fraude;
• o comportamento da conta;
• as transações realizadas;
• os mecanismos de segurança;
• as providências adotadas após a comunicação;
• eventual falha na prestação do serviço.

Dependendo das circunstâncias, pode ser possível discutir judicialmente a responsabilidade da instituição.

Quanto mais rápido eu avisar o banco, melhor?

Sim.

A comunicação imediata é importante não apenas para tentar impedir novas movimentações, mas também para demonstrar que o consumidor agiu rapidamente após perceber a fraude.

Além disso, determinadas medidas de bloqueio e tentativa de recuperação dos valores dependem de comunicação tempestiva.

Por isso, não espere vários dias para procurar o banco.

E se o banco disser que “a transferência foi autorizada pelo cliente”?

Essa resposta, isoladamente, não resolve necessariamente a questão.

É preciso verificar em quais circunstâncias a transferência foi realizada.

Uma operação pode ter sido autorizada pelo próprio cliente depois de ele ser enganado por criminosos.

A discussão jurídica será, entre outros pontos, se houve falha de segurança do banco e se a instituição deveria ter identificado ou impedido aquela movimentação.

Como saber se tenho direito à indenização?

Não existe uma resposta única.

A análise deve considerar as provas e as circunstâncias da fraude.

Algumas perguntas importantes são:

A operação era compatível com o perfil da conta?

O valor movimentado era muito superior ao habitual?

Foram realizadas várias operações em sequência?

Os destinatários eram desconhecidos?

O banco possuía mecanismos capazes de identificar o comportamento suspeito?

O consumidor comunicou imediatamente a fraude?

O banco tomou alguma providência?

Houve falha de segurança?

Esses elementos podem ajudar a determinar se existe responsabilidade da instituição financeira.

Fui vítima do golpe da falsa central. E agora?

A recente decisão do STJ mostra que não é correto afirmar que o banco sempre será responsável pelo prejuízo, mas também não é correto concluir que o consumidor sempre será considerado culpado.

A questão depende da análise concreta da fraude.

O ponto central é verificar se houve falha na prestação do serviço bancário e se existe relação entre essa falha e o prejuízo sofrido pelo consumidor.

Perguntas frequentes

O banco é obrigado a devolver dinheiro perdido no golpe da falsa central?

Não automaticamente. É necessário verificar se houve falha na prestação do serviço bancário e se existe nexo causal entre essa falha e o prejuízo.

Se eu fiz a transferência porque fui enganado, perdi meu direito?

Não necessariamente. A circunstância de a própria vítima ter realizado a operação não elimina, por si só, a necessidade de analisar eventual falha de segurança do banco.

O banco responde por golpes envolvendo Pix?

Pode responder em determinadas situações, especialmente quando demonstrada falha na segurança ou operações incompatíveis com o perfil do consumidor. A análise depende do caso concreto.

O que devo fazer imediatamente após o golpe?

Comunique o banco imediatamente, conteste as operações, solicite os protocolos de atendimento, registre a ocorrência e preserve todas as provas.

Posso entrar com uma ação contra o banco?

Dependendo das circunstâncias, pode ser possível discutir judicialmente a responsabilidade da instituição financeira.

Preciso provar que o banco falhou?

A análise da responsabilidade depende das circunstâncias do caso e das provas disponíveis. Por isso, extratos, protocolos, mensagens e demais registros da fraude são muito importantes.

Conclusão

O golpe da falsa central de atendimento está cada vez mais sofisticado e pode atingir consumidores que acreditam estar falando com o próprio banco.

A decisão recente do STJ reforça uma orientação importante:

o banco não é automaticamente responsável por todo prejuízo decorrente de uma fraude, mas pode responder quando houver falha na prestação do serviço, especialmente quando os mecanismos de segurança não forem suficientes diante das características da operação.

Por isso, se você foi vítima de um golpe, não é recomendável simplesmente aceitar a negativa do banco sem analisar as circunstâncias.

Foi vítima de um golpe bancário?

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